DSL-Auftragsabwicklung

Neben der Deutschen Telekom bieten auch andere TK-Anbieter und Internet-Provider DSL-Anschlüsse an, die auf ADSL basieren und teilweise von der Deutschen Telekom bereitgestellt werden (Resale- oder Vollanschluss).
Je nach Art des Anschlusses ergeben sich unterschiedliche Abwicklungen und auch Problem bei der Beauftragung zur Schaltung eines DSL-Anschlusses.

Die folgenden Erläuterungen sind eher kaufmännischer und organisatorischer Natur. Sie verdeutlichen den Zusammenhang und die Abläufe hinter der Bereitstellung von DSL-Anschlüssen.

Ablauf der Auftragsabwicklung bei T-DSL von der T-Com

Beauftragt der Kunde die Deutsche Telekom zur Schaltung eines T-DSL-Anschlusses, dann bekommt der Kunde eine Rückmeldung über Verfügbarkeit und Termin. Im Regelfall wird der T-DSL-Anschluss zum vereinbarten Termin geschaltet. Der Kunde bekommt dann monatlich mit seiner Telefonrechnung den T-DSL-Anschluss berechnet.

Ablauf der Auftragsabwicklung bei T-DSL Resale

Beauftragt der Kunde einen beliebigen Internet-Provider mit der Schaltung eines DSL-Anschlusses, dann trifft er unter Umständen auf einen Reseller, wie zum Beispiel 1&1, Freenet oder Tele2, die die Technik (DSL-Anschluss) von der Deutschen Telekom mietet. Der Kunde bekommt dann einen so genannten Resale-Anschluss, der technisch einem T-DSL-Anschluss entspricht. Jedoch leiten die Internet-Provider die Daten selber ins Internet weiter. Dem Kunden wird der DSL-Anschluss vom Provider unabhängig von der Telefonrechnung in Rechnung gestellt.
Durch den Resale-Anschluss wurde es erstmals auch für TK-Anbieter ohne eigenes Netz möglich, an allen Orten einen DSL-Anschluss anbieten zu können.

Beim Resale-Anschluss beauftragt der Kunde den Reseller zur Schaltung eines DSL-Anschlusses. Der Reseller gibt den Auftrag an die Deutsche Telekom weiter. Die meldet die Verfügbarkeit und den Schaltungstermin. Beide Angaben teilt der Reseller seinem Kunden mit. Im Optimalfall erfolgt die Schaltung des DSL-Anschlusses durch die Deutsche Telekom zum vereinbarten Termin.
Ist der DSL-Anschluss geschaltet, stellt die Deutsche Telekom dem Reseller eine Rechnung für den Anschluss. Dieser wiederum berechnet seinem Kunden diesen DSL-Anschluss. Der Gewinn für den Reseller liegt in der Differenz zwischen dem Einkaufspreis (Miete) und dem Kunden berechneten Preis.
In jedem Fall verdoppelt sich der Verwaltungsaufwand bei einem Resale-Anschluss gegenüber dem Direkt-Auftrag bei der Deutschen Telekom. Bei der Datenübergabe zwischen Reseller und der Deutschen Telekom kann es zu Fehlern kommen. In der Regel leiden die Kunden unter geplatzten Terminen, Verzögerungen bei der Schaltung des DSL-Anschlusses und unrechtmäßige Berechnungen von Monatsgebühren. Kritisch wird es immer dann, wenn der geschaltete DSL-Anschluss Probleme macht. Zum Beispiel Verbindungsabbrüche oder eine extrem langsame Verbindungsgeschwindigkeit. Der technische Ansprechpartner ist auch in diesem Fall der Internet-Provider, der vom Kunden beauftragt wurde. Der reicht die Störung allerdings nur an die Deutsche Telekom weiter. Das die Störung dann auch zügig behoben wird, sind Kunde und Internet-Provider auf den guten Willen der Deutschen Telekom angewiesen.
Probleme mit Resale-Anschlüssen tauchen auch immer dann auf, wenn ein Kunde mit seinem Resale-Anschluss von Provider A zu Provider B wechseln will. Ein Neuauftrag von Provider B kann erst dann gestellt werden, wenn Provider A den Anschluss deaktiviert hat. Das kann unter Umständen erst ein bis zwei Wochen nach dem Kündigungsdatum sein. In dieser Zeit ist der Kunde auf alle Fälle ohne DSL-Anschluss.

Der Resale-Anschluss ist immer mit einem Telefonanschluss der Deutschen Telekom verknüpft. Wird der Telefonanschluss gekündigt oder umgewandelt, dann fällt auch der Resale-Anschluss weg. Doch auf diese Weise wird man den DSL-Anschluss nicht los, wenn man aus einem Vertrag mit langer Laufzeit heraus will.

Ablauf der Auftragsabwicklung bei einem Vollanschluss

Bei einem Vollanschluss mietet der TK-Anbieter nur die Leitung von der Vermittlungsstelle bis zum Kunden, bei der Deutschen Telekom. Die Technik selber wird vom TK-Anbieter gestellt.
Beauftragt der Kunde einen typischen TK-Anbieter (z. B. Arcor oder Versatel) zur Schaltung eines Telefon- und DSL-Anschlusses stehen die Chancen gut, dass er einen Vollanschluss erhält. Der TK-Anbieter fordert von der Deutschen Telekom die Teilnehmeranschlussleitung an (TAL). Die Deutsche Telekom meldet den Übergabezeitpunkt zurück. Der TK-Anbieter informiert seinen Kunden dann über Verfügbarkeit und Schaltungstermin. In der Regel liegen Übergabezeitpunkt und Schaltungstermin eng beieinander. Die Bereitstellung von Vollanschlüssen läuft in der Regel besser als ein Resale-Anschluss.
Die Deutsche Telekom stellt dem TK-Anbieter dann die Leitungsmiete in Rechnung. Vom TK-Anbieter bekommt der Kunde dann eine Rechnung über dessen Leistungen (Telefon und Internet).

Pannen beim Schalten und Umziehen von DSL-Anschlüssen

Das Schalten eines DSL-Anschlusses ist nicht weiter schwierig. Die dahinter liegende Verwaltung ist dafür umso komplexer und mit vielen Fehlerquellen behaftet. Die Deutsche Telekom verwaltet die DSL-Anschlüsse über ein Datenbank, in der automatisch aus verschiedenen Stellen Daten ausgetauscht werden. Wird ein Auftrag nicht korrekt verarbeitet, dann muss die Deutsche Telekom manuell eingreifen.
Wird ein DSL-Anschluss (Port) an einen Konkurrenten übergeben, dann wird das in der Datenbank vermerkt. Der Anschluss kann dann nicht mehr von einem anderen Anbieter belegt werden. Das soll verhindern, dass die Provider sich ihre Kunden gegenseitig wegschnappen.
Sollte es doch mal zu Komplikationen kommen, so ist die fristlose Kündigung in jedem Fall die schlechteste Option. Fristlose Kündigungen werden von den Provider gerne abgelehnt und eine fristgerechte Kündigung daraus gemacht. Wenn man nicht aufpasst, dann hat man einen nichtfunktionierenden DSL-Anschluss und einen nicht freigegebenen Port.
Der Ausfall eines DSL-Anschlusses kann erheblichen wirtschaftlichen Schaden anrichten. Doch Schadensersatz ist in den meisten Fällen nicht durchsetzbar. Insbesondere dann nicht, wenn der DSL-Anschluss gewerblich genutzt wurde, aber in der AGB diese Nutzung ausschließt.

Neuantrag eines DSL-Anschlusses

Ein seltene Stolperfalle beim Beantragen eines DSL-Anschlusses können die Angaben über den Anschlussinhaber bei der Deutschen Telekom sein. Denn, nicht immer ist der Rechnungsempfänger auch der Anschlussinhaber. Vor dem Antrag des DSL-Anschlusses sollte geprüft werden, ob der Antragsteller nicht nur Rechnungsempfänger, sondern auch Anschlussinhaber ist. Andernfalls könnte der Antrag eines DSL-Anschlusses abgelehnt werden.

Wechsel des Providers

Damit ein Wechsel von einem Provider zu einem anderen erfolgen kann, muss der alte Provider den Port des Kunden erstmal freigeben. Üblicherweise erfolgt das nach der Vertragslaufzeit. Und genau hier ist der Knackpunkt. Wenn nach Vertragsende der alte Provider keine Portfreigabe vornimmt, dann kann der Kunde kein DSL mehr bekommen, weil sein Port noch belegt ist. Der Kunde hat keine Möglichkeit über seinen Port zu verfügen. Richtig problematisch wird es, wenn der alte Provider behauptet den Port freigegeben zu haben, die Deutsche Telekom aber das Gegenteil behauptet. Dann muss man den alten Provider dazu bringen, die Portfreigabe nochmal anzustoßen.
Die Art der Port-Verwaltung erschwert den Wechsel zu einem anderen Anbieter unnötig. Denn die Portfreigabe wird erst nach Vertragsende bestätigt. Erfolgt eine Auskunft des neuen Providers vor diesem Zeitpunkt, wird der Port als belegt gemeldet. Das bedeutet, dann man einen DSL-Anschluss bei dem neuen Provider erst nach Vertragsende beantragen darf. Das bedeutet, dass man auf alle Fälle mit einer Ausfallzeit rechnen muss. Einen neuen DSL-Anschluss zu schalten bedeutet bis zu 2 Wochen Wartezeit. Die Ausfallzeit kann man nur dadurch minimieren, wenn man zu einem Vollanschlussanbieter wechselt, also Telefon- und DSL-Anschluss von einem Netzbetreiber bezieht. Die ganze Abwicklung und Verwaltung im Hintergrund scheint dann weniger kompliziert zu sein.
Beim Wechsel des DSL-Anschlusses von der Deutschen Telekom zur Konkurrenz oder auch andersherum muss das Adernpaar des Kunden zwischen den beteiligten Netzbetreibern übergeben werden. Im Optimalfall halten sich beide an den vereinbarten Termin und die Übergabe findet ohne lange Ausfallzeit statt. Sind die zwei Techniker zum vereinbarten Termin nicht gleichzeitig anwesend, dann ist der Ausfall des DSL-Anschlusses unvermeidlich. Es spielt dabei überhaupt gar keine Rolle, ob man den Netzbetreiber oder Resale-Anbieter wechselt. Bei letzterem passieren mindestens genauso viele Fehler.

Umzug

Grundsätzlich muss für den Antrag eines DSL-Anschlusses ein Telefonanschluss vorhanden sein (häufig). Ohne Telefonnummer kein DSL-Anschluss. Deshalb sollte man so früh wie möglich einen neuen Telefonanschluss am neuen Standort schalten lassen. Das macht natürlich nur Sinn, wenn man die alten Rufnummern nicht mitnehmen möchte oder nicht mitnehmen kann.
Grundsätzlich empfiehlt es sich den Umzugsservice der Deutschen Telekom zu vermeiden, wenn man einen DSL-Anschluss von einem anderen Provider hat. Der Neuantrag eines Telefonanschlusses mit anschließendem Umzug des Resale-DSL-Anschlusses birgt weniger Risiken. Generell gilt es den Zeitpunkt für den Anschlusswechsel so zu legen, dass ein Ausfall von ein paar Tagen verschmerzt werden kann.
Die Vertragslaufzeit bei manchen DSL-Verträgen können Probleme aufwerfen, wenn man am neuen Ort kein DSL bekommen kann. Wegen der langen Vertragslaufzeiten kommt man kaum aus den Verträgen raus. Zwar erlassen viele Provider den DSL-Vertrag, doch pochen weiterhin auf die laufende Internet-Flatrate. Doch rein rechtlich gilt, der DSL-Anschluss und die Internet-Flatrate sind als eine Einheit zu betrachten. Und deshalb gilt, wenn kein DSL möglich ist, dann kann der Vertrag ohne weiteres gekündigt werden. Grundsätzlich empfiehlt es sich, Provider mit solchen Konditionen zu meiden. Doch meist sind die günstiger als alle anderen.
Anders ist es beim Zusammenführen von getrennten Haushalten. Im Regelfall muss man den vollen Betrag für die Restlaufzeit bezahlen, obwohl man die Leistung nicht mehr nutzen kann. Kundenfreundlich ist das nicht. Ein Grund mehr bei der Auswahl des Providers genauer hinzusehen.